Una cuestión que preocupa a la mayoría de las empresas es encontrar la forma de diferenciarse del resto, de ser distintas a sus competidores y de ofrecer a su público objetivo algo que es posicione en su top of mind.
Conseguir esto no es fácil, y a veces incluso no siempre es posible. No obstante, en los últimos años las grandes empresas están poniendo el foco en la personalización de sus productos y servicios como uno de los principales activos que les haga diferenciarse dentro de su sector y conseguir posicionarse en la mente de su consumidor de forma sólida.
Esta personalización puede conseguirse a través de la personalización de:
- los productos.
- el servicio.
- la experiencia del consumidor.
La personalización no consiste en colocar el nombre del usuario en el producto que recibe o insertarlo en los impactos publicitarios que llegue a ver (como podría ser en el email marketing). Conseguir una personalización real pasa por ponerse en la piel del consumidor y ver más allá de lo que quiere o lo que necesita. Hay muchas técnicas que ya se utilizan y que se pueden incluso automatizar, como por ejemplo tener los datos del usuario cuando nos dirigimos a él o a ella a través del email marketing, o adaptar los contenidos en función de sus preferencias (ahí entran en gran medida las famosas cookies).
Para conseguir una diferenciación real es importante ir un poco más allá de la automatización de los datos y las comunicaciones y dar el salto a ofrecer, por ejemplo, guías muy claras de los seguimientos de los pedidos, en vez de las guías estandarizadas; contar con la ubicación en tiempo real del pedido, poder programar las cistas y tener asistencia 24/7, o simplificar y agilizar los métodos de pago. Otra forma de personalización eficaz pasa por ofrecer no solo contenidos especializados, sino también productos concretos en función del perfil de cada persona.
En este sentido, la Inteligencia Articifial (IA) puede convertirse en un aliado, sobre todo en lo que a la atención al cliente se refiere. Y un canal realmente diferenciador para esto es WhatsApp, ya que, con la suficiente información, podemos conseguir que la diferencia entre ser atendido por un bot o un ser humano sea prácticamente imperceptible por el consumidor, consiguiendo así una comunicación mucho más personalizada con él, que será lo que marque la diferencia entre repetir con nuestra empresa o no en el futuro. El reto hoy no es que el consumidor compre, si no que vuelva y sea, en cierto modo, fiel a la marca.
